カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

当社は、建設業を通じて地域社会の発展と安全・快適な暮らしの実現に貢献してまいりました。お客様・元請企業・協力会社など多様な関係者との信頼関係を大切にし、誠実な施工と丁寧な対応を心がけております。現場や打合せ等でいただくご意見・ご要望は、より良いサービスの提供に不可欠なものと考え、真摯に受け止め、業務改善に役立てております。

一方で、社会的常識を逸脱する要求や、暴言・威圧的な言動など、対応の範囲を超える行為は、現場の安全・作業効率・関係者の心身に重大な影響を及ぼすおそれがあります。

当社は、全ての従業員及び役員と関係者の安全と尊厳を守り、健全な業務環境を確保するため、以下のとおり基本方針を定め、組織としてカスタマーハラスメントに適切に対応してまいります。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマー・ハラスメントを「顧客や取引先等から、業務に関連して当社の従業員及び役員に対して行われる著しい迷惑行為であって、当該従業員及び役員の就業環境を害するもの」と定義します。

「顧客や取引先等」とは

当社と何らかの取引関係またはサービス利用関係にある個人または法人を広く指します。具体的には、建設工事や関連業務の発注者・元請・下請等の取引先をはじめ、業務委託元、共同事業者、さらには当社が提供するサービスや物品を利用・購入する者(法人・個人を問わず)など、業務上接点を持つすべての第三者が含まれます。

「従業員」とは

当社に雇用され、業務に従事するすべての者を指します。具体的には、正社員、契約社員、パート・アルバイトなど、雇用形態を問わず、当社の業務指示のもとで職務を遂行する者が該当します。

「役員」とは

当社の代表取締役、取締役、監査役等が該当します。

「著しい迷惑行為」

刑法や特別法に基づき処罰の対象となる行為や、民法上の損害賠償請求の対象となるような行為も含まれます。

「就業環境を害する」とは

従業員及び役員が心身の健康を損なったり、安心して業務に取り組めなくなったりするような状態を指します。具体的には、精神的苦痛や身体的負担を与える言動、職場の人間関係に深刻な影響を与える言動、または業務遂行に著しい支障を及ぼす行為などが該当します。

こうした判断は、言動の内容・態様・頻度・継続性・業務との関連性・受けた側の感じ方などを総合的に考慮し、社会通念に照らして客観的に行います。

カスタマー・ハラスメントに当たり得る行為

当社では、以下のような行為を「カスタマー・ハラスメント」に該当し得るものと捉えています。※以下はあくまで代表例であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為(叩く、物を投げる等)
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇や脅迫的な言動
• 人格否定や差別的発言
• 土下座の強要
• 不当に長時間拘束する行為
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性のない不当・過剰な要求
• 従業員及び役員や会社の名誉を傷つける発言・投稿(SNS等含む)
• セクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、その他のハラスメント行為
• つきまといや監視的行動など

※「SOGI(ソジ)」とは、性的指向(Sexual Orientation)および性自認(Gender Identity)の頭文字を取った用語です。

3. カスタマーハラスメントへの対応(社内)

当社では、従業員及び役員・協力会社等がハラスメント被害を受けた場合に備え、以下の体制を整備します。

• 状況の迅速な共有と記録の保存
• 必要に応じた上長・管理者への報告体制
• 外部専門機関(警察・弁護士等)との連携
• 被害者への配慮と心身のケア

現場での対応が困難な場合には、無理に単独対応せず、社内で連携して対処します。

4. カスタマーハラスメントへの対応(社外)

当社は、適切なコミュニケーションを通じた問題解決に努めますが、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、以下のような対応を行うことがあります。

• 交渉・対応の中止
• 現場・工事の一時停止または契約関係の見直し
• 必要に応じた法的措置(警察・弁護士への相談等)

また、当社ではカスタマーハラスメント防止の一環として録音環境を整備し、対応記録を適切に残す体制を設けています。対応記録のために、ボイスレコーダー等で通話や面談内容を録音させていただくことがありますので、あらかじめご了承くださいますようお願いいたします。録音はあくまで対応品質の向上およびハラスメント対策を目的として実施し、透明性を重視した運用を徹底します。安全と尊厳を守ることは、事業の健全な継続に不可欠であるとの認識のもと、当社は毅然とした姿勢で対応してまいります。